La Innovación Empresarial en el Sector Turístico, un bien necesario.

Es cierto que, a partir del 2020, el sector turístico se vió obligado a parar sus actividades; sin embargo, sería un error pensar que se ha quedado estancado. Al contrario, el sector turístico se ha diversificado tanto que, hoy en día, obliga a todas las empresas a reinventarse. Hay que innovar para seguir vigentes. Innovar para brindar un mejor turismo, uno que sea seguro, de calidad, incluyente, transformador e inolvidable.

Innovación Empresarial en el Sector Turístico. Por Andrés Agui-Ram

¿Qué es innovar?

Si lo mantenemos simple, innovar no es más que el proceso de introducir novedades para modificar elementos que ya existen con el fin de mejorarlos. Innovar no es solo tener ideas, pues estas por sí solas no tienen ningún valor; no es un ejercicio creativo. La innovación es un proceso, y hay que llevarlo a cabo dentro de nuestro negocio para tener un rumbo de crecimiento.

Para crecer en un sector, como lo es el sector turístico, que cambia junto con el turista y sus necesidades, hay que estar innovando constantemente. La innovación empresarial es la clave para mantenernos vigentes. La competitividad, continuidad y relevancia de una empresa dependen de nuestra capacidad de cambio y mejora. En palabras de Antonie Zervudacki, CEO Co-fundador de LETS MAKE INNOVATION, innovar es resolver un problema y hacerlo mejor que la competencia. ¿Qué problema estás resolviendo hoy?

Innovación Empresarial: Cuatro enfoques clave para innovar desde adentro.

Cuando se necesita aportar valor a los clientes, posicionarse, o llegar eficazmente a un nuevo segmento de mercado, la innovación empresarial va más allá de un enfoque tecnológico o comercial, implica un replanteamiento profundo del modelo de negocio. Tenemos que innovar desde adentro para innovar afuera, esto es, promover una gestión interna más flexible y horizontal para mejorar y brindar una propuesta de valor eficaz a nuestro mercado objetivo.

Se escucha bien pero, ¿cómo llevarlo a cabo?

Antonie Zervudacki, nos comparte cuatro enfoques claves para lograr innovar desde adentro:

  1. Tener una organización enfocada en lo humano. (Human Centered)
  2. Lograr la excelencia en temas de liderazgo, colaboración y cultura. (Best Team Wins)
  3. Mantener un modelo organizacional con capacidad de capturar oportunidades de mercado en tiempo real. (Bottom Up Models)
  4. Tener un propósito transformador. (Start with why)

1. Transformación centrada en lo humano.

Para llegar a ser una empresa innovadora tenemos que estar dispuestos a transformarla desde dentro para dar una mejora en el exterior. Toda transformación exitosa empieza desde el seno de la organización. Aprendamos a generar una cultura organizacional centrada en lo humano, tanto internamente como externamente, centrada en el consumidor pero llevarla a cabo junto con nuestros colaboradores.

El sector turístico mexicano, muchas veces, deja de lado a sus colaboradores y pone toda la atención en el cliente, sin llegar a pensar que nuestros trabajadores y colaboradores son parte de nuestro producto final. Es momento de que cambiemos el chip. Recordando las palabras de Richard Branson, fundador de Virgin, «si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán a tus clientes». Si los colaboradores se sienten valorados, empoderados y motivados se reflejará en el trato que reciben los clientes.

De eso se trata la transformación interna, la fórmula es sencilla: Cuida a tus empleados >> Empleados más comprometidos >> Mejores resultados en la empresa >> Clientes satisfechos.

Desde dentro nos acercamos al exterior. No olvidemos que, la transformación centrada en lo humano termina externamente, en el consumidor, en el viajero. Debemos ser capaces de crear una organización abierta en todos los aspectos, empática con capacidad receptiva y escucha activa para identificar las nuevas necesidades del viajero. Solo así podremos darle, no sólo una solución sino, la mejor solución. En el sector turístico, todos los días los viajeros tienen nuevas necesidades y debemos ser capaces de identificarlas a tiempo.

2. Liderazgo y colaboración, el mejor equipo gana. (Best team wins)

Cuando se habla de innovación en las empresas es común escuchar hablar también de liderazgo; sin embargo, pocas veces nos ponemos a pensar a fondo qué es el tipo de liderazgo que necesita una empresa para crecer exitosamente. Pues, el liderazgo no sólo se trata de resaltar la grandeza individual, va más allá. Necesitamos empezar a cuestionarnos si queremos un liderazgo innovador o un liderazgo para la innovación.

El primero, trae nuevas ideas y acciones. El segundo, es la clase de liderazgo que lleva a crear una colaboración exponencial. Es decir, el liderazgo para la innovación genera un clima organizacional donde más de uno crea y aplica ideas para resolver problemas.

Actuemos con ética “UBUNTU”. La filosofía de las tribus sudafricanas Zulu y Xhosa nos invitan a colaborar. Como dicen, «soy porque somos», dependemos de los otros para lograr un desempeño exitoso. No olvidemos que toda empresa, sin duda, es también un equipo. Y por más que un equipo tenga grandes talentos individuales, sin trabajo en equipo, no podrá ganar la copa del mundo.

3. Modelos de innovación que ganan en la cancha. (Bottom Up Models)

Tenemos claro que los mejores equipos ganan y ,aunque crear una una atmósfera de colaboración exponencial es clave para acercarnos al éxito, también necesitamos un enfoque de gestión que nos mantenga en el juego, más importante aún, que nos permita identificar en la cancha, en tiempo real, las áreas de oportunidad del mercado turístico y darle solución al momento.

¿Cuál es el enfoque de gestión de tu empresa?

Tradicionalmente, una empresa tiene un esquema de trabajo con un enfoque descendente, de arriba-abajo (Top-Down Model). En este modelo, las decisiones se llevan a cabo en el nivel superior y luego se comunican al resto del equipo. Sabemos ya como funciona: Los gerentes reúnen la información, sacan sus propias conclusiones y se desarrolla un proceso que después comunican al resto para llevarlo a cabo. ¿Funciona? Si, en muchos casos. Pero ya no más. Hay que cambiarlo. El juego ha cambiado y para ganar hay que estar en la cancha.

Como hemos visto, hoy es sumamente importante involucrar a todos los miembros de una organización. En México es necesario acabar con los modelos organizacionales autoritarios y plantear esquemas con enfoque ascendente, de abajo hacia arriba (Bottom-Up Models), permitiendo así que cada uno de los colaboradores aporte ideas que faciliten los procesos y mejoren los resultados.

Los modelos “Bottom-Up” les da voz a los colaboradores, los mantienen al hacerlos parte de los procesos de solución y generan una cultura de colaboración exponencial. Las soluciones y el trabajo se percibe más cercano al consumidor porque, precisamente, las ideas vienen desde abajo, desde la cancha, justo donde está el turista.

Además, esta clase de modelo fomenta la diversidad. Y dime tú, ¿Acaso hay algo más diverso que la cultura mexicana?

¡Saquemos provecho de ella!

Empoderemos a las personas, dentro y fuera de nuestra empresa. Rompamos con la cultura de servidumbre y regresemos a la cultura de servicio donde el trabajador es también co-creador de la experiencia turística. Te voy a decir algo, las mejores experiencias turísticas son las que te hacen sentir mexicano. Nuestra empresa y nuestros empleados deben entregar lo mejor de México.

Acabemos con la cultura de servidumbre y retomemos la confianza, eliminemos los miedos, aceptemos con orgullo nuestras raíces y demostremos la grandeza de México y los mexicanos. Solo así, podemos atender mejor en el terreno y resolver los problemas cuando aparecen. Promovamos una cultura organizacional con base en la confianza y salgamos adelante, recordemos que cada miembro de nuestra organización primero es un “embajador” de México y después de nuestra empresa.

4. ¿Por qué hacemos lo que hacemos? ¿Tenemos un propósito transformador?

Todas las empresas del mundo saben lo que hacen, algunas podrán contar con éxito cómo lo hacen, pero solo las más exitosas saben el por qué hacen lo que hacen. Es momento de mirar hacia el centro de nuestra empresa y preguntarnos, ¿cuál es el propósito de lo que hacemos?, ¿por qué estamos emprendiendo este proyecto?, ¿por qué a alguien debería importarle?

Esta búsqueda del porqué nos debería de llevar al corazón de nuestra empresa, a lo que le da valor y significado. Encontrarlo no es un proceso sencillo, pero es lo que le dará sentido a nuestras acciones.

¿Has escuchado alguna vez la frase «la gente no compra lo que haces, compra por qué lo haces»?

Sólo en el momento en el que sabemos por qué hacemos algo, nos sentimos alineados con nuestras decisiones y podemos ofrecer un servicio que beneficia a la gente. Tomemos como ejemplo el caso de Hoteles Accor, empresa que supo entender esto a la perfección, y logró conectar con el corazón de los viajeros. Más allá de venderle un cuarto de hotel a un cliente, le ofrecen un ambiente de entendimiento a cada una de las situaciones que vive un viajero. ¿Por qué? Porque saben que detrás de un viaje existen sueños, responsabilidades, deseos, situaciones y preocupaciones que un viajero no puede dejar atrás.

Encontremos el por qué de nuestras acciones, y ojalá éste, siempre sea en beneficio de los demás. Ahí tendremos un propósito que transforme y nos permita construir las bases de un negocio con clientes que confían en nosotros.

Nuevos horizontes estratégicos.

En definitiva, si se pierde el propósito, la cultura y los colaboradores…no hay futuro posible. Las empresas turísticas tienen un gran reto por delante, los viajeros buscan experiencias cada vez más cercanas al país, al estado, a la comunidad. Para brindar esa experiencia debemos pasar de un turismo “All inclusive” a un turismo “All Included”: centrado en la cultura, donde todos sean parte; desde adentro hacia afuera necesitamos un turismo centrado en lo humano.

Promover una cultura empresarial centrada en lo humano es una apuesta segura.

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Me dicen el extranjero. Harto de no ser blogger. De niño quería ser revolucionario. Escribo por las noches para poder dormir de día.

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Andrés Agui-Ram

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